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Twitter come servizio clientii

Usare Twitter come servizio clienti

Twitter come Servizio Clienti (Social Customer Care)? 

Sicuramente sarebbe un buon uso dei Social Network come strumenti di Social Media Marketing.

Ma non solo.

Oggi desidero proporti una breve analisi e alcune case history sul perché usare Twitter come servizio clienti.
Non dimenticarti di lasciarmi un commento per farmi sapere cosa ne pensi.

Sempre più imprese hanno deciso di utilizzare Twitter come servizio clienti.

Del resto è un sistema molto veloce, chiaro e che migliora l’immagine aziendale.

I tweet, infatti, sono pubblici e quindi si può – più o meno involontariamente – far credere che si è vicini al cliente.

Uno dei paradossi dell’uso di Twitter come strumento di risoluzione dei problemi è il fatto che, spesso, l’assistenza è più rapida di un call center.

Infatti, il portale twittermarketingefficace.com nell’articolo “Customer Care: su Twitter è meglio” ha illustrato una case history davvero particolare: un utente ha ricevuto assistenza tecnica sul social network dei “cinguettii” in due secondi mentre al telefono l’attesa è durata 5 minuti. Centocinquanta volte superiore.

Certo, è un esempio limite, ma sfruttare Twitter come servizio clienti richiede delle competenze elevate: bisogna essere tempestivi, veloci, abili e sintetici al punto giusto (non bisogna dimenticare che i post su Twitter non possono superare i 280 caratteri).

Affidarsi all’improvvisazione solo perché ormai “lo fanno tutti” può essere addirittura deleterio per la propria impresa: come scrive liveintangibles.it “per essere presenti efficacemente su questo canale, bisogna prestare attenzione ad ogni minimo dettaglio. Il rischio è di costruire un enorme boomerang che rischia di ritorcercisi contro anziché migliorare la nostra relazione con i clienti” (usare twitter per il customer care: 5 consigli per farlo con intelligenza)

Una risposta sbagliata, una gaffe o un errore non vengono perdonati sui social e si rischia seriamente anche di compromettere il lavoro di anni soltanto per imprudenza.

Del resto, ormai, le telefonate per richiedere assistenza sono quasi superate (soprattutto dai più giovani) ed i clienti, soprattutto quando devono esprimere un disservizio, preferiscono diffonderlo sui vari social senza problemi.

Uno dei motivi, scrive mediabuzz.it, è da ricercarsi nel fatto che “le aziende rispondono sui social in pochi minuti, mentre al telefono ti fanno ascoltare minimo 10 minuti di musiche d’attesa”.

C’è da dire, comunque, che nonostante tutto, ancora poche aziende cercano di ridurre l’attesa degli utenti al telefono per poi ritrovarsi, giocoforza, a rispondere giorno e notte ai problemi dei clienti sui social.

E se l’impresa, giustamente, non può garantire la presenza 24 ore su 24, a questo punto bisogna affidarsi ad agenzie esterne come la nostra che offrono proprio la possibilità di poter usufruire di servizi di “social customer care” attraverso personale che monitora costantemente la reputazione del brand e le relative problematiche poste dagli utenti.

Altrimenti si rischia, e qui passiamo ad una case history assolutamente negativa, di essere subissati da tweet negativi che fanno perdere prestigio prima a voi stessi e poi alla vostra attività.

A raccontare tutto è il portale skande.com il quale, nell’articolo “Social Media: customer care disastrosi” di gennaio 2014, ha illustrato come nel 2013 i tempi di attesa di risposta sui social network siano stati in media 11 ore oltre, ed è qui il dato agghiacciante, a 4 risposte su 5 inevase.

In soldoni? L’80% delle richieste dei clienti erano rimaste senza risposta. Dati forniti da Sprout Social, una piattaforma che serve per calcolare l’interazione con i social network.

Il sito skande.com, inoltre, ha menzionato l’esperienza di un utente riguardante una famosa marca di corriere che ignorava tutte le lamentele.

Un atteggiamento, oggi, davvero inspiegabile poiché, inutile girarci intorno, “nel prossimo futuro, con l’accentuarsi della crisi e della concorrenza, verranno premiate le aziende capaci di una vera conversazione, che verrà posta al centro di qualunque strategia di marketing. Non è più il tempo di vendere e abbandonare il cliente a se stesso, perché poi inevitabilmente, il cliente si comporterà allo stesso modo con la marca e ne diventerà un ambasciatore contrario”.

Un altro esempio è illustrato da sestyle.it che ha messo a confronto due compagnie telefoniche italiane (Fastweb e Telecom) su come hanno trattato uno stesso utente.

All’estero, invece, le cose stanno andando diversamente poiché si è compreso subito il valore del social customer care e, non a caso, ci sono diverse case history su come rapportarsi con il cliente su Twitter.

In tale senso socialmediaexaminer.com, il più grande magazine online del mondo sui social media, ha illustrato quattro esempi da cui trarre spunto per poter essere al top: Jetblue, Nike, Seamless e Comcast.

Non di rado, inoltre, su internet è possibile trovare articoli dove si spiegano le varie regole su come avere un buon servizio clienti social ma, al di là di tante parole e consigli, le vie da seguire sono soltanto due:

  • affidarsi ad esperti del settore
  • non improvvisare.

Grazie mille di avermi seguito fino alla fine di questo articolo.

Ora tocca a te.

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Ti aspetto. Sono curioso di conoscere il tuo punto di vista.

Alla prossima – Luciano


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